Eskalation: wer erfährt es, wenn etwas liegen bleibt?

Normalerweise erfahren die Zuständigen eines Punktes von einer Meldung (Zuständigkeiten). Eine Eskalationsregel benachrichtigt zusätzliche Personen, wenn eine offene Meldung zu lange wartet oder zu dringend wird, zum Beispiel die Leitung des Bauhofs, wenn etwas länger als drei Tage offen ist. Sie finden sie unter Verwaltung > Eskalation.

Verwaltung > Eskalation: der wöchentliche Hinweis oben, darunter die Regeln.

Eine Regel anlegen

Eine Regel besteht aus drei Teilen:

1. Wer wird benachrichtigt? Ein Häkchen je Person. Wählbar sind nur Personen mit E-Mail-Adresse, die alles sehen dürfen, worum es in der Regel geht: Administratoren, und für bestimmte Punkte auch Benutzer, die diesen Punkten zugewiesen sind. Die E-Mail gibt niemandem zusätzlichen Zugriff. Wer seine E-Mails abgestellt hat, bekommt auch keine Eskalationen.
2. Wann? Die Meldung ist seit mindestens n Stunden oder Tagen offen und/oder ihr Score ist mindestens x (siehe Priorität). Was angehakt ist, muss alles zutreffen.
3. Wofür? Ohne Einschränkung gilt die Regel für alle Punkte, aber nicht für freie Meldungen. Sie können sie auf Arten von Punkten oder auf einzelne Punkte begrenzen (bei beidem genügt eines davon). Mit „Meldungen ohne QR-Code“ gilt sie für diese Meldungen: für alle oder nur für bestimmte Kategorien des Problembaums. Diese Regeln benachrichtigen nur Administratoren.

Unter dem Formular steht eine Vorschau: wie viele der aktuell offenen Meldungen die Regel treffen würden. So sehen Sie vor dem Speichern, ob die Schwelle sinnvoll ist, ohne dass jemand eine E-Mail bekommt.

„Oder“ statt „und“

In einer Regel gelten alle Bedingungen zugleich. Für „länger als 3 Tage oder Score ab 500“ legen Sie zwei Regeln an.

Was verschickt wird

• Geprüft wird alle fünf Minuten. Mit „Jetzt prüfen“ geht es sofort.
• Eine Meldung wird einer Person pro Regel nur einmal gemeldet. Alles, was seit der letzten Prüfung neu dazugekommen ist, steht in einer E-Mail.
• Eine Regel lässt sich ausschalten, ohne sie zu löschen. Sind alle Empfänger einer Regel nicht erreichbar (inaktiv, nur lesend oder E-Mails abgestellt), warnt die Seite an der Regel in Rot, bei einem Teil in Gelb.

Der wöchentliche Hinweis

Wenn der Schalter an ist, bekommen die Administratoren einmal pro Woche eine E-Mail, aber nur, wenn es etwas zu melden gibt: bei Punkten mit Zuweisung, bei denen für eine Art von Meldung niemand eine E-Mail bekäme (Urlaub, inaktiv, E-Mails abgestellt) und auch keine Eskalationsregel greift. Dieselbe Information zeigt die Liste der Punkte als Lücke (Filter „Zuständige“ > „Loch“). Mit „Jetzt senden“ kommt der Hinweis sofort.

Ob eine Lücke noch von einer Regel aufgefangen würde, erkennen Sie an der Farbe: gelb heißt „eine Eskalation würde es noch auffangen“, rot heißt „niemand würde es erfahren“.